توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک دارای ۴۳ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک :

ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

مفاهیم خدمات وکیفیت
– تعریف خدمت
به اعتقاد کاتلر ، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل میکند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات ، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده ، مشکلاتشان به سرعت حل شود ( منوریان ، ۱۳۸۳ ، ۱۰۸ ).
خدمت را اینگونه می توان تعریف کرد : مجموعه ای آشکار و پنهان از منافع ومزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید ( Zeithaml ، ۱۹۹۶ ، ص۵ ).

– تعاریف کیفیت
فلسفه های معرفی شده در این بخش تعاریف مختلفی از کیفیت پیشنهاد می کند ، اما همه آنها همچنان در اطراف رضایت مشتری دور می زند . جوران  کیفیت را به صورت (( مناسب برای مصرف )) تعریف می کند و دمینگ  اعلان اولین اصل خود را برای مدیریت ارشد اینطور بیان می کند : (( باید رضایت مشتری جلب شود )) کرازبی  در مطلق های کیفیت خود ، کیفیت را به صورت تطابق با نیازمندیهای مشتری تعریف می کند ( تنر و دیتورو ، ۱۳۷۶ ، ص۱۲ ).
آنچه نیاز است یک تعریف عملی برای کیفیت است که سازمان بتواند بکار گیرد ، تا روش های مدیریتی را که بااستفاده از آن قصد دارد به اهداف سازمان برسد تشریح نماید . واضح است یک چنین تعریفی باید حسابی برای مشتری باز کند .
اما ما باید به این احساس که سازمان باید انواع مشتری با سلیقه های مختلف را راضی نماید دست یابیم برای برآوردن نیاز و ارضای این خواسته های متغیر ، تعریف زیر را ارائه می دهم :
کیفیت : یک خط مشی تجاری اساسی که کالاها و خدماتی را فراهم می آورد که مشتریان داخلی و خارجی را از طریق برآوردن انتظارات تصریحی و تلویحی شان ، کاملاً رضایتمند می نماید . به علاوه این خط مشی استعدادهای تمامی کارکنان را در جهت منافع سازمان بطور اخص و اجتماع بطور اعم بکار می گیرد و برای سهامداران برگشت مالی مثبتی را تأمین می کند ( تنر و دیتورو ، ۱۳۷۶ ، ص۱۲ ).
کیفیت : کیفیت یک محصول یا خدمت ، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است ( اعرابی و اکرمی ، ۱۳۸۲ ، ص۲۷۴ ).
کیفیت : مجموعه ای از ویژگیها و مشخصات محصول یا خدمت که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی است ( کی . هو ، ۱۳۷۹ ، ص۳۲ ).

– مفهوم مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت جامع ، صرفاً روش ثابتی در مدیریت نیست ، بلکه تغییر در روش های انجام کار در تمامی طول عمر سازمان است . لذا جهت بهبود فرآیند ، پرسنل باید بدانند چه کاری انجام دهند ، روش های صحیح انجام کار را در اختیار داشته باشند و قادر به اندازه گیری میزان بهبود فرآیند و مقدار دستیابی به آن باشند .
مدیریت کیفیت جامع مجموعه ای از چهار