مبانی نظری و ادبیات تحقیق رضایت شغلی و رضایت مشتری

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 مبانی نظری و ادبیات تحقیق رضایت شغلی و رضایت مشتری دارای ۱۸۳۱۷۷ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مبانی نظری و ادبیات تحقیق رضایت شغلی و رضایت مشتری  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مبانی نظری و ادبیات تحقیق رضایت شغلی و رضایت مشتری،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن مبانی نظری و ادبیات تحقیق رضایت شغلی و رضایت مشتری :

عنوان: پیشینه تحقیق رضایت شغلی و رضایت مشتری

فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: ۸۹

همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن

منابع کامل

ممکن است در توضیحات بهم پیوستگی در کلمات وجود داشته باشد ولی در فایل word اینگونه نیست.

قسمتی از متن:

تعاریف رضایت مشتری

رضایت مشتری به هدف تمامی فعالیت‌های کسب و کار و به عنوان یک مفهوم محوری برای هر سازمانی مطرح است. رضایت مشتری مفهومی است که در متون بازاریابی به طور گسترده‌ای مورد بحث قرار گرفته و تعاریف متعددی برای آن ارائه شده است، اما محققان هنوز هم به این کار ادامه می‌دهند(غفاری آشتیانی، ۱۳۸۷،۵۱).

به عقیده گیز و کوت[۱](۲۰۰۰)، رضایت مشتری در برگیرنده سه جزء اساسی است:

۱- نوع رضایت، که بیانگر آن است که آیا رضایت از نوع شناختی، احساسی و یا عمدی است؛ و همچنین سطح و میزان شدت آن.

۲- موضوع یا محور مورد علاقه‌ای که رضایت برآن تمرکز یافته، که می‌تواند مبتنی بر ارزیابی از محصول، تجارب مصرف و یا ویژگی‌های مرتبط با خرید باشد.

۳- لحظه‌ای از زمان که در آن ارزیابی صورت گرفته، که ممکن است قبل از انتخاب، پس از انتخاب و یا هر زمان دیگری باشد(برلی و همکاران[۲]،۲۰۰۴،ص۲۶۰).

این چهارچوب نظری امکان توسعه بخشیدن تعاریف را فراهم ساخته و آن­ها را با وضعیت‌ها و زمینه خاص هر مطالعه تطبیق می‌دهد.

رضایت در مطالعات مختلف در برگیرنده سطوح مختلفی است. اگرچه اظهار رضایت از یک ویژگی محصول، یک فروشنده و یا یک تجربه مصرف می‌تواند سودمند باشد، ولی اساسی‌ترین آن در برگیرنده رضایت از یک محصول یا خدمت است. در حقیقت حداقل دو دیدگاه مختلف از رضایت مشتری وجود دارد:

دیدگاه اول(رضایت معاملاتی): عقیده دارد رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می‌شود.
دیدگاه دوم(رضایت تجمعی): رضایت به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا از استفاده از خدمت، تعریف می‌شود(وانگ و پولو[۳]،۲۰۰۲،ص۱۰۲).

رضایت تجمعی مفهومی مفیدتر در پیش­بینی پیامدهای رفتاری مشتری و همچنین عملکرد گذشته، حال و آینده یک سازمان است. این رضایت تجمعی است که محرک و انگیزه سرمایه­گذاری یک سازمان در موضوع رضایت مشتری است. رضایت مشتری میزان لذت کلی یا احساس خشنودی مشتری، در نتیجه توانایی محصول یا خدمت در برآورده ساختن امیال و آرزوها، انتظارات و نیازهای او است(هلیر و همکاران،۲۰۰۳،ص۱۷۹۰).رضایت مشتری پیامدی است که در نتیجه مقایسه عملکرد مورد انتظار مشتری قبل از خرید، با عملکرد واقعی و ادراک شده و هزینه پرداختی او به دست می‌آید(آیدین و همکاران،۹۱۳). لینگنفلد[۴] رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می‌داند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات ادراک شده محصول با نیازها یا خواست­های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می‌شود. راپ[۵] بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می‌کند که از انجام مقایسات دائمی ما­بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می‌گردد. تاپفر[۶] در تعریف مفهوم رضایت مشتری به مطلب جالبی اشاره کرده است: «رضایت­مندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد»(غفاری آشتیانی، ۱۳۸۷،۴۴). ژوران[۷] رضایت مشتری را این­گونه تعریف می‌نماید: «رضایت مشتری، حالتی است که مشتری احساس می‌کند که ویژگی‌های فرآورده، منطبق بر انتظارات او است». ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را نیز به عنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنین تعریف می‌کند: «نارضایتی مشتری حالتی است که در آن نواقص و معایب فرآورده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می‌شود». به عقیده این دانشمند، رضایت مشتری و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند.­در واقع رضایت­مندی مشتری ناشی از ویژگی‌های محصول یا خدمت عرضه شده می‌باشد که مشتری را برای خرید و استفاده از آن ترغیب می نماید. از سوی دیگر عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می‌گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد. با این وجود باید به این نکته توجه داشت که بسیاری از محصولات با این که هرگز سبب ناخرسندی مشتریان نمی‌شوند اما از فروش بسیار کمی برخوردار می‌باشند. دلیل این امر آن است که سایر رقبا محصول مورد نظر را به گونه‌ای عرضه می‌کنند که ویژگی‌های آن، رضایت مشتریان را در سطحی بالاتر برآورده می‌سازد.