ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان دارای ۴۰ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان :

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : ۳۵ صفحه

قسمتی از متن word (..docx) :

‏۲-۱-‏مقدمه ‏۱۲
‏۲-۲-‏تعر‏ی‏ف ‏مشتری ‏۱۳
‏۲-۲-۱-‏ن‏ی‏از ‏مشتری ‏۱۳
‏۲-۲-۲-‏رضا‏ی‏ت ‏مشتری ‏۱۳
‏۲-۳-‏مشتری ‏گرا‏یی ‏۱۵
‏۲-۴-‏و‏ی‏ژگ‏ی‏های‏ ‏سازمانهای ‏مشتری ‏گرا ‏۱۵
‏۲-۵- ‏مدلهای ‏شکل ‏گ‏ی‏ری ‏رضا‏ی‏ت ‏مشتری ‏۱۶
‏۲-۵-۱-‏مدل ‏رضا‏ی‏تمندی ‏مشتری ‏سوئدی ‏۱۶
‏۲-۵-۲-‏مدل ‏شاخص‏ ‏رضا‏ی‏ت ‏مشتری ‏در ‏آمر‏ی‏کا ‏۱۷
‏۲-۵-۳-‏مدل ‏شاخص‏ ‏رضا‏ی‏ت ‏مشتری ‏در ‏اروپا ‏۱۸
‏۲-۶-‏مد‏ی‏ر‏ی‏ت‏ ‏انتظارات ‏مشتری ‏۱۹
‏۲-۷-‏طراح‏ی ‏کالا ‏ی‏ا ‏خدمت‏ ‏بر ‏اساس‏ ‏توقعات ‏و ‏ن‏ی‏از ‏مشتری ‏۱۹
‏۲-۸-‏رس‏ی‏دگ‏ی‏ ‏به ‏شکا‏ی‏ات ‏وارتباط ‏آن ‏با ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ان ‏۲۰
‏۲-۹-‏وفاداری ‏مشتر‏ی‏ان ‏۲۳
‏۲-۹-۱-‏تاث‏ی‏ر ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏بر ‏وفاداری ‏مشتری ‏۲۵
‏۲-۱۰-‏رضا‏ی‏ت ‏مشتری ‏و ‏افزا‏ی‏ش‏ ‏اثر ‏بخش‏ی‏ ‏سازمان ‏۲۶
‏۲-۱۱-‏رضا‏ی‏ت‏ ‏سنج‏ی‏ ‏مشتری ‏۲۷
‏۲-۱۱-۱-‏مدل‌‏ها‏ی‏ ‏سنجش‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏در‏ ‏ب‏ی‏مه ‏۲۸
‏۲-۱۱-۲-‏روشهای ‏اندازه ‏گ‏ی‏ری ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتری ‏۲۹
‏۲-۱۲-‏نظر‏ی‏ه‌‏ها‏ی‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏مشتر‏ی‏ ‏در‏ ‏صنعت‏ ‏ب‏ی‏مه ‏۳۱
‏۲-۱۳-‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏خدمات ‏۳۵
‏۲-۱۳-۱-‏ک‏ی‏ف‏ی‏ت‏ ‏خدمات،‏ ‏رضا‏ی‏ت‏ ‏و‏ ‏وفادار‏ی‏ ‏در‏ ‏صنعت‏ ‏ب‏ی‏مه ‏۳۶
‏۲-۱۴-‏تار‏ی‏خچه‏ ‏ب‏ی‏مه ‏۳۷
‏۲-۱۴-۱-‏انواع‏ ‏ب‏ی‏مه ‏۳۸
‏۲-۱۵-‏جمع‌‏بند‏ی ‏۳۹
‏۲-۱۶-‏پ‏ی‏ش‏ی‏نه‏ ‏تحق‏ی‏ق ‏۴۱
‏۲-۱۶-۱-‏مطالعات‏ ‏داخل‏ی ‏۴۱
‏۲-۱۶-۲-‏مطالعات‏ ‏خارج‏ی ‏۴۳
‏۲-۱-مقدمه
‏در گذشته به دلیل اینکه میزان تقاضا بیشتر از میزان تولید کالا و خدمات بود‏، ‏تولید کنندگان و عرضه کنندگان محصولات و خدمات بر این باور بودند که هر محصول یا خدمتی را که تولید یا عرضه کنند‏، ‏مشتریان آن را خواهند خرید. اما در دنیای امروز‏، ‏با رقابتی شدن بازار و افزایش دسترسی مشتریان به عرضه کنندگان مختلف این مشتریان هستند که تصمیم می‏‌‏گیرند چه کالا یا خدماتی با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود. جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن نیاز آنها قبل از رقبا‏، ‏شرط اساسی موفقیت شرکت‏‌‏ها است (زایم‏ Zaim 2010
‏، ‏۲۰۱۰).
‏از این رو سازمان‏‌‏ها تلاش می‏‌‏کنند تا رضایت مشتریان خودرا افزایش دهند. برای بهبود سطح رضایت مشتریان ضروری است ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان معین شود و سپس فعالیتها و منابع سازمان به گونه ای هدایت گردد تا رضایت مشتریان بیش از پیش تأمین شود. اگرچه مدل‏‌‏های بسیاری برای سنجش رضایت مشتری ارائه شده است‏، ‏به دلیل تفاوت صنایع تولیدی و خدماتی‏، ‏نیاز به ارائه مدلهای متناسب با صنایع خدماتی احساس می‏‌‏گردد. آنچه خدمات را از محصولات جدا میکند‏، ‏این است که اولاً خدمات ملموس نیستند و ثانیاً خدمت از ارائه کننده آن جداناپذیر است و در نهایت اینکه خدمات همگن هستند‏، ‏بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات کار بسیار پیچیده ای است .(ایدیمیرو جرنی‏ Aydemir& Gerni 2011
‏، ‏۲۰۱۱). برای حل این مشکل مدل‏‌‏هایی توسط محققان ارائه گردیده است از جمله مدل سنجش کیفیت خدمات که توسط پارسون‏ parson
‏ طراحی شد. از این مدل در صنایع بسیاری از جمله بانکداری و بیمه مورد استقبال واقع شد. در این تحقیق برای سنجش رضایت مشتریان در بیمه طلایی از مدل ارائه شده توسط نیاکان لاهیجی(۱۳۹۰)‏، ‏که رضایت مشتری را در بیمه زندگی سنجیده است استفاده می شود. در این بخش ابتدا مطالبی در مورد ادبیات موضوع رضایت مشتری ارائه می‏‌‏شود ودر ادامه مدلهای مورد استفاده در این زمینه و بررسی عوامل مؤثر و مرتبط با
‏رضایت مشتری بیان می‏‌‏شود و در نهایت برخی از تحقیقات داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق ارائه می‏‌‏گردد.
‏۲-۲-تعریف ‏مشتری
‏در ‏فرهنگ ‏بازار‏، ‏مشترى ‏فردى ‏است ‏که ‏توانایى ‏و ‏استعداد ‏خرید ‏کالا ‏و ‏یا ‏خدمتى ‏را ‏داشته ‏باشد‏، ‏که ‏این توانایى ‏و ‏استعداد ‏به ‏صورت ‏توأم ‏در ‏فرد ‏بروز ‏کرده ‏و ‏انتخاب ‏و ‏عمل ‏خرید ‏انجام ‏مى ‏پذیرد. ‏در ‏این ‏فرهنگ ‏و دیدگاه‏، ‏مشترى ‏فرد ‏هوشمند ‏و ‏دانایى ‏استکه ‏درباره ‏تأمین ‏نیازهاى ‏خود ‏به ‏خوبى ‏مطالعه ‏و ‏بررسى ‏مى ‏کند ‏و باارزشگذارى ‏و ‏درنظر ‏گرفتن ‏امکانات ‏و ‏استعداد ‏خود ‏به ‏انتخاب مى ‏پردازد(موسوی و همکاران‏، ‏۱۳۸۸).
‏۲-۲-۱-نیاز ‏مشتری
‏در ‏نظر ‏عامه ‏نیاز ‏به ‏معناى ‏هرنوع ‏کمبودى ‏استکه ‏براى ‏انسان ‏به ‏وجود ‏مى ‏آید. ‏در ‏فرهنگ ‏بازار ‏نیاز ‏مشتری‏، ‏اینگونه ‏تعریف ‏مى ‏شود ‏که ‏نیاز ‏مشترى ‏عبارت ‏است ‏از ‏هرنوع ‏احساس ‏کمبودى ‏که ‏براى ‏مشترى ‏به ‏وجود ‏مى‏‌‏آید ‏و ‏او ‏تلاش ‏مى ‏کند ‏تا ‏با ‏بهره ‏گیرى ‏از ‏استعداد ‏و ‏توانایى ‏خود ‏نسبت به ‏رفع ‏آن ‏اقدام ‏نماید.
‏تضمین کیفیت با نیازهای مشتری شروع شده‏، ‏با رضایت او پایان می‏‌‏پذیرد. بنابراین تولیدکنندگان باید به ندای مشتری در سراسر مراحل محصولات و خدمات توجه کنند (NI et al, 2007‏). این که شرکت‏‌‏ها چگونه می توانند مشتریان خود را بشناسند‏، ‏چه چیزی واقعا برای مشتریان اهمیت دارد‏، ‏خواسته‏‌‏ها و نیازهای واقعی مشتریان چه چیزهایی هستند‏، ‏مشتریان چگونه انگیزه خرید پیدا می‏‌‏کنند و چه چیزی باعث رضایت مشتریان می‌شود‏، ‏نیازمند روش‏‌‏های تحقیقات بازاریابی است. توجه به رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای وی‏، ‏روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می کند (Xu et al, 2009‏)‏. ‏بنابراین‏، ‏شناسایی نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به ویژگی‏‌‏های طراحی محصولات و خدمات امری حیاتی برای رقابتی ماندن در بازار است (Tontini, 2003‏).
‏۲-۲-۲-رضایت ‏مشتری
‏در ‏محیط ‏کسب ‏و ‏کاری ‏که ‏پیوسته ‏پیچیده ‏ترو ‏رقابتی ‏می ‏شود‏، ‏کسب رضایت مشتری ‏درحال ‏تبدیل ‏شدن به ‏هدف اصلی ‏شرکت‏‌‏هاست. رضایت مشتری ‏امری ‏فراتر ‏از ‏یک تاثیر ‏مثبت بر ‏روی ‏تلاش‏‌‏های ‏به ‏عمل ‏آمده ‏در