پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری دارای ۷۳۳۹۴ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری :

عنوان: مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: ۷۸

همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن

منابع کامل

ممکن است در توضیحات بهم پیوستگی در کلمات وجود داشته باشد ولی در فایل word اینگونه نیست.

قسمتی از متن:

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم نسبتاً جدید مدیریتی می‌باشد. یک رویکرد جدید که عناصر مختلفی همچون تکنولوژی، نیروی انسانی، منابع اطلاعاتی و فرآیندهای کاری را ترکیب می‌کند تا کسب و کاری خلق کند که نگاه ۳۶۰ درجه به مشتریان خود دارد.

جرمی گالبریت و روگرس[۱] (۱۹۹۹) مدیریت ارتباط با مشتری را اینگونه تعریف می‌کنند: «فعالیت‌هایی که یک کسب و کار به منظور شناسایی، توصیف، یافتن، توسعه و حفظ مشتریان وفادار و سود آور سازمان توسط تحویل کالا و خدمات مناسب به مشتری مناسب، از طریق کانال مناسب، در زمان مناسب و با هزینه مناسب انجام می‌دهد. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت‌های فروش، بازاریابی، خدمات، و مدیریت زنجیره تأمین را از طریق فرآیندهای اتوماسیون، راه حل‌های تکنولوژی و منابع اطلاعاتی و به منظور ماکزیمم کردن تماس با مشتری تلفیق می‌کنند. سیستم‌های ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تأمین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان‌ها را تسهیل می‌کنند».

مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می‌سازد. علیرغم اینکه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می‌رسد، اما بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد. به عنوان مثال زابلا[۲] بیش از ۴۰ تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری در ادبیات مربوط به آن مشخص کرده است (گریتا، ۲۰۰۵). لوین[۳] مدیریت ارتباط با مشتری را «استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به منظور تحویل کالا و خدمات به مشتری» می‌داند (کریستوفر[۴]، ۲۰۰۳).

تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

ایده کلی و مبانی اولیه مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از اوایل دهه ۱۹۹۰، زمانی شکل گرفت که مدیران با استفاده از ابزارهای نوین اطلاعاتی موفق به جمع آوری اطلاعات از لایه‌های مختلف کسب و کارشان شده بودند و تحلیل این اطلاعات افق‌های جدیدی را از مشکلات، نقاط کور مدیریتی، ضعف‌ها و همچنین نقاط قوت و پتانسیل‌های حوزه کاریشان باز کرده بود. عمده اطلاعاتی که سبب شد چنین بابی در اقتصاد و مدیریت باز شود کشف دلایل توانایی و ضعف شرکت‌ها در جذب، حفظ و افزایش سود آوری مشتریان و نزدیک‌تر شدن رقابت‌های بین نگاه‌ها بود.

مانند تمام تکنولوژی‌های نوین ابتدا مباحثCRMبه صورت آزمون و خطا توسط مدیران ارشد تبیین کنندگان استراتژی‌های بازاریابی متولد شد و سپس با بررسی‌های تئوری وار و آکادمیک وارد فضای علمی شده است.

روند سیستماتیک به مدیریت ارتباط با مشتری را می‌توان در سه دوره زمانی زیر بررسی نمود:

الف) دهه ۱۹۸۰ : بازاریابی بر اساس بانک اطلاعات مشتریان.

ب) دهه ۱۹۹۰: بازاریابی بر اساس ارتباطات.

ج)دهه آخر قرن بیستم : مدیریت ارتباط با مشتری (روزنفیلد[۱]، ۲۰۰۲) و تغییرات انجام گرفته در دهه جاری را می‌توان در دو حوزه فنی از قبیل برنامه ریزی منابع سازمان و روش شناختی مانند مدیریت زنجیره تأمین یا مهندسی مجدد فرآیندها دنبال نمود. جدول ۱ این سیر تحولات را در دهه ۱۹۹۰ و ۲۰۰۰ نشان می‌دهد.