پیشینه و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 پیشینه و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری دارای ۷۳ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد پیشینه و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی پیشینه و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن پیشینه و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : word (..doc) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : ۶۷ صفحه

قسمتی از متن word (..doc) :

‏مدیریت ارتباط با مشتری‏
‏۲- ۳- ۱ مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:‏
(CRM‏ ‏.Customer Relationship Management
)‏ استراتژی کسب و کاری است که به منظور بهینه‏‌‏سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری و بر اساس مبانی زیر طراحی می‏‌‏شود.
²‏ سازمان‏‌‏های ارائه خدمات بر اساس نیازها، مشتریان
²‏ بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق با اصول مشتری‏‌‏مداری
²‏ پیاده‏‌‏سازی فرایندهای مشتری محور
‏مدیریت ارتباط با مشتری، شامل کلیه گام‏‌‏هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی‏‌‏دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می‏‌‏شود (عبادی، ۱۳۸۶: ۱).
‏در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضیحی در مورد تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (دوره انقلاب صنعتی، دوره انقلاب کیفیت، دوره انقلاب مشتری) داده می شود. سپس تعاریف و مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می‏‌‏گردد.
‏بعد از آن چگونگی عملکرد CRM‏ مطرح می‏‌‏شود که باعث افزایش حجم فروش با سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتری‏‌‏های مشتری می‏‌‏گردد. درمرحله بعد ۹ عامل مؤثر بر موفقیت CRM‏ شامل: استراتژی مشتری، استراتژی تعامل با مشتری، استراتژی خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات، فرآیند و مدیریت دانش و یادیگری عنوان می‏‌‏گردد.
‏مؤلفه‏‌‏های مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت، مشتری، روابط) مطرح می‏‌‏شود.
‏دیدگاه‏‌‏های مختلف CRM‏، به عنوان فرآیند، به عنوان استراتژی، به عنوان یک فلسفه، به عنوان یک قابلیت و به عنوان یک تکنولوژی توضیح داده می‏‌‏شود.
‏در قسمت بعدی، سه حیطه تقسیم‏‌‏بندی مدیریت ارتباط با مشتری: CRM‏ عملیاتی، CRM‏ تحلیلی، و CRM‏ مشارکتی را داریم. سپس مزایا و فرایند پیاده‏‌‏سازی مدیریت ارتباط با مشتری و محرک‏‌‏های توجه به آن (محرک‏‌‏های درون سازمانی، محرک‏‌‏های تجارت الکترونیکی و محرک‏‌‏های اهداف هزینه) توضیح داده می‏‌‏شوند.
‏به ۵ اصل پایه‏‌‏ای، CRM‏: هدف‏‌‏گذاری کردن تک تک مشتریان، جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی و انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری اشاره می‏‌‏شود.
‏به توضیح ۳ فرض اساسی CRM‏ (اقدامات مبتنی بر عادت، اطلاعات فعلی مشتریان همیشه درست است و مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی موضوع هستند) می‏‌‏پردازیم.
‏در پایان این بخش، اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر بارنت و سوئیفت این می‏‌‏گردد.
‏۲- ۳- ۲ تاریخچه مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری:‏
‏شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتط با CRM‏ را به سه دوره زیر خلاصه کرد. ( وونگ و دیگران، ۲۰۰۳: ۲).
‏۲- ۳- ۲- ۱ دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):‏
‏ابتکارات فورد. Ford
‏ در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‏‌‏های این دوره می‏‌‏باشد. هر چند تغییر شیوه تولید، باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از مشخصه‏‌‏های محصول، کاهش یابد اما محصول تولید شده به روش جدید، از قیمت تمام شده پائین‏‌‏تری برخوردار شدند. به عبارت دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی، مهمترین اهداف پیش‏‌‏بنی شده بودند.
‏۲- ۳- ۲- ۲ دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):‏
‏این هدف همزمان با ابتکار شرکت‏‌‏های ژاپنی و مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه‏‌‏تر و با کیفیت‏‌‏تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن شیوه‏‌‏های نوین مدیریت همانند TQM‏ . Technical Quality Management
‏، این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت‏‌‏های حاضر در عصر رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت‏‌‏های پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‏‌‏های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می‏‌‏شد.
‏۲- ۳- ۲- ۳ دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‏‌‏سازی انبوه):‏
‏در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف، به یافتن راه‏‌‏هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند.
‏مدیریت ارتباط با مشتری (CRM‏) به صورت روزافزون یک استراتژی اساسی برای شرکت‏‌‏ها محسوب می‏‌‏شود و به آن‏‌‏ها اجازه می‏‌‏دهد سودهایشان را از طریق روابط بلندمدت‏‌‏تر با مشتریان بهبود بخشند. (کولتمن و همکاران‏ ‏.Koltman et al
‏، ۲۰۱۱: ۲۵۱). در محیط رقابتی جاری که مشخصه آن چالش‏‌‏های مالی و افزایش قابلیت رقابت بین شرکت‏‌‏هاست، شرکت‏‌‏ها نیازمند اجرای استراتژی‏‌‏های مدیریت ارتباط با مشتری به منظور توسعه و ایجاد استراتژی‏‌‏های مشتری‏‌‏مدار مؤثرتر و کارآمدتر هستند.
‏در این ارتباط مشاهده شده است که اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM‏) می‏‌‏تواند هم مزایای ملموس و هم ناملموسی را برای شرکت‏‌‏ها حاصل کند. مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت‏‌‏ها یک اولویت اصلی شده است (مورنو، ۲۰۱۱: ۱) به علاوه به نظر می‏‌‏رسد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)‏ به ویژه در بخش خدمات مهم باشد چون می