پیشینه و مبانی نظری تحقیق وفاداری مشتری و کیفیت خدمات

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 پیشینه و مبانی نظری تحقیق وفاداری مشتری و کیفیت خدمات دارای ۷۷ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد پیشینه و مبانی نظری تحقیق وفاداری مشتری و کیفیت خدمات  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی پیشینه و مبانی نظری تحقیق وفاداری مشتری و کیفیت خدمات،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن پیشینه و مبانی نظری تحقیق وفاداری مشتری و کیفیت خدمات :

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : ۷۰ صفحه

قسمتی از متن word (..docx) :

‏۲-۱- ‏مقدمه‏ ‏۱۳
۲-۲‏ ‏خدمات‏ ‏۱۳
‏۲-۲-۱ ‏تعریف‏ ‏خدمات‏ ‏۱۳
‏۲-۲-۲ ‏ویژگیهای‏ ‏خدمات‏ ‏۱۵
‏۲-۲-۳ ‏اهمیت‏ ‏خدمات‏ ‏۱۹
‏۲-۳-‏ ‏مشتری،‏ ‏وفاداری‏ ‏مشتری‏ ‏و‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏۲۰
‏۲-۳-۱ ‏تعریف‏ ‏مشتری‏ ‏۲۰
‏۲-۳-۲ ‏وفاداری‏ ‏مشتری‏ ‏۲۱
‏۲-۳-۳ ‏تعریف‏ ‏وفاداری‏ ‏۲۴
‏۲-۳-۴ ‏اهمیت‏ ‏وفاداری‏ ‏۲۶
‏۲-۳-۵ ‏مشتری‏ ‏وفادار‏ ‏۲۷
‏۲-۳-۶ ‏وفاداری‏ ‏نسبت‏ ‏به‏ ‏عرضه‏ ‏کننده‏ ‏محصول‏ ‏۲۹
‏۲-۳-۷ ‏دسته‏ ‏بندی‏ ‏انواع‏ ‏وفاداری‏ ‏۳۰
‏۲-۳-۸ ‏مدل‏ ‏های‏ ‏وفاداری‏ ‏مشتریان‏ ‏۴۰
۲-۳-۹‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏۴۲
‏۲-۴-‏کیفیت‏ ‏خدمات‏ ‏۴۹
‏۲-۴-۱ ‏مفاهیم‏ ‏و‏ ‏تعاریف‏ ‏کیفیت‏ ‏۴۹
‏۲-۴-۲ ‏تعریف‏ ‏کیفیت‏ ‏خدمات‏ ‏۵۰
‏۲-۴-۳ ‏عوامل‏ ‏تعیین‏ ‏کننده‏ ‏کیفیت‏ ‏خدمات‏ ‏۵۰
‏۲-۴-۴ ‏مدل‏ ‏لهتینن‏ ‏و‏ ‏لهتینن‏ ‏۵۱
‏۲-۴-۵ ‏مدل‏ ‏گرونروز‏ ‏۵۱
‏۲-۴-۶ ‏مدل‏ ‏پاراسورامان‏ ‏۵۲
‏۲-۴-۷ ‏قابلیت‏ ‏اطمینان‏ ‏۵۵
‏۲-۴-۸ ‏عوامل‏ ‏محسوس‏ ‏۵۶
‏۲-۴-۹ ‏اطمینان‏ ‏خاطر‏ ‏۵۶
‏۲-۴-۱۰ ‏همدلی‏ ‏۵۶
‏۲-۴-۱۱ ‏پاسخگویی‏ (‏مسئولیت‏ ‏پذیری‏)‏ ‏۵۶
‏۲-۴-۱۲ ‏ارزش‏ ‏درک‏ ‏شده‏ ‏۵۷
‏۲-۴-۱۳ ‏تصویر‏ ‏سازمانی‏ ‏۵۸
‏۲-۴-۱۴ ‏هزینه‏ ‏جابه‏ ‏جایی‏ ‏۵۹
‏۲-۵- ‏شرکتهای‏ ‏کوچک‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏۶۰
‏۲-۵-۱ ‏تعریف‏ ‏شرکتهای‏ ‏کوچک‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏۶۰
‏۲-۵-۲ ‏اهمیت‏ ‏شرکتهای‏ ‏کوچک‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏۶۲
‏۲-۶- ‏پیشینه‏ ‏تحقیق‏ ‏۶۳
‏۲-۶-۱ ‏مروری‏ ‏بر‏ ‏پژوهش‏ ‏های‏ ‏انجام‏ ‏شده‏ ‏در‏ ‏ایران‏ ‏۶۳
‏۲-۶-۲ ‏پژوهش‏ ‏های‏ ‏خارجی‏ ‏۶۴
‏۲-۷- ‏چهارچوب‏ ‏مفهومی‏ ‏۶۷
‏۲-۸- ‏جمع‏ ‏بندی‏ ‏۷۲
‏مقدمه
‏افزایش وفاداری مشتری در شرکت‏‏های سرویس دهنده به سودآوری بیشتری منجر خواهد شد. در همین راستا تحقیقات زیادی با تمرکز بر بررسی و آزمایش ارتباطات بین وفاداری مشتری و موارد مقدم بر آن انجام شده است.
‏یک مشتری وفادار، علاوه برآنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خو‏د‏ش رجوع می‏کند، بعنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان از طریق توصیه و سفارش به سایرین، نقش حائز اهمیتی در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایجاد می‌کند‏.‏ (کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴)
‏در شرایطی که بر مبنای بررسی‏های اقتصادی، هزینه لازم برای بدست آوردن یک مشتری جدید ۵ تا ۶ برابر هزینه لازم برای حفظ یک مشتری قدیمی می‏باشد. بنظر منطقی می‏رسد الویت اول در میان اصول راهبردی خط مشی سازمان‏ها، تعیین سیاست‏های مناسب بمنظور حفظ و نگهداری مشتریان کنونی، تقویت وفاداری آنان و تعیین راهکارهای مناسب برای تداوم رابطه دراز مدت با مشتریان باشد. اما همواره باید به این نکته توجه کرد که تنها راه حفظ مشتریان، برآوردن نیازها، خواسته‏ها و انتظارات آنان و در یک کلام تامین رضایت آنان و ارایه ارزش به آنان است‏.‏ (شاهین و تیموری، ۱۳۸۷)
‏با توجه به اهمیت موضوع، مدل های گوناگونی برای عوامل تاثیر گذار بر وفاداری در شرکت های ارایه دهنده خدمات ارایه شده،‌ در ابتدا خدمات را تعریف، ‌سپس به تعریف مشتری و وفاداری مشتری و اهمیت مشتری وفادار می‏پردازیم و مدل های وفاداری مشتری را بررسی خواهیم کرد. در آخر بعد از کیفیت خدمات و عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات و تعریف بنگاه های ‏کوچک و متوسط به مروری بر ادبیات انجام شده در داخل وخارج از کشور می‏پردازیم.
‏خدمات
‏تعریف خدمات
‏یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا ‏کالاها ‏و یا سیستم‌های عرضه‌کننده خدمات صورت می‌گیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارایه می‌شود.
‏این واژه دارای مفاهیم متفاوتی است و از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را دربرمی‌گیرد. ‏تعر‏ی‏ف‏ ‏خدمت،‏ ‏به‌دل‏ی‏ل‏ ‏تنوّع‏ ‏آن،‏ ‏همواره‏ ‏کار‏ ‏سخت‏ی‏ ‏بوده‏ ‏است‏. ‏آنچه‏ ‏موضوع‏ ‏را‏ ‏پ‏ی‏چ‏ی‏ده‌تر‏ ‏م‏ی‌‏کند،‏ ‏ا‏ی‏ن‏ ‏است‏ ‏که‏ ‏اغلب،‏ ‏به‌دل‏ی‏ل‏ ‏غ‏ی‏ر‏ ‏محسوس‏ ‏بودن‏ ‏بس‏ی‏ار‏ی‏ ‏از‏ ‏داده‌ها‏ ‏و‏ ‏ستاده‌ها،‏ ‏درک‏ ‏کردن‏ ‏روش‏ی‏ ‏که‏ ‏خدمت‏ ‏در‏ ‏آن‏ ‏ا‏ی‏جاد‏ ‏و‏ ‏به‏ ‏مشتر‏ی‏ان‏ ‏عرضه‏ ‏م‏ی‌‏شود،‏ ‏دشوار‏ ‏است‏. ‏اکثر‏ ‏مردم‏ ‏برا‏ی‏ ‏تعر‏ی‏ف‏ ‏تول‏ی‏د‏ ‏ی‏ا‏ ‏کشاورز‏ی‏،‏ ‏مشکل‏ ‏چندان‏ی‏ ‏ندارند،‏ ‏ول‏ی‏ ‏برا‏ی‏ ‏تعر‏ی‏ف‏ ‏خدمت‏ ‏دچار‏ ‏مشکل‏ ‏هستند‏.‏ ‏(لاولاک lovelock
‏، ۲۰۰۱)